Personal Shopper via Chatbot? Tre casi che vale la pena conoscere
Personal Shopper via Chatbot? Tre casi che vale la pena conoscere

25 Lug , 2018

We are still in the very early stage of AI technology adoption in the retail industry. […] the most forward-thinking companies will turn to AI chatbot technology to meet these shifting client demands

Eitan Sharon, CEO di Mode.ai

 

Data la velocità dei cambiamenti in atto, saremo in grado, nei prossimi anni, di riconoscere se il nostro interlocutore è un bot o un uomo?

In questo periodo è iniziata “una corsa ai bot” da parte dei brand più importanti a livello mondiale, che iniziano a comprendere le grandi potenzialità dell’intelligenza artificiale applicata al retailing.

Esattamente come un vero Personal Assistant, un chatbot può affiancare l’utente in tutte le fasi del customer journey:

  1. Ispirazione: attraverso l’invio di suggerimenti (articoli, post, gallerie, immagini)
  2. Scelta: proponendo alternative nelle gallerie, suggerendo prodotti complementari
  3. Acquisto: memorizzazione della taglia e dell’indirizzo
  4. Post-acquisto: feedback, gestione spedizione o reso

Per fare qualche esempio abbiamo individuato alcuni merchant che, a nostro parere, utilizzano i bot all’interno della chat in maniera strategica, sulla base della tipologia di linguaggio usato, delle modalità di suggerimento dei prodotti e della relazione instaurata con il cliente.

 

Louis Vuitton

Il celebre marchio francese del fashion ha creato (all’interno di facebook messanger) uno shopping assistant basato su mode.ai che ha una funzione molto avanzata di ricerca attraverso immagini. L’utente carica una foto e il software riconosce tutti i capi all’interno dell’immagine, anche se sono tagliati.

Fra le funzionalità più interessanti: la ricerca oggetti multipli nella stessa foto (1) e la possibilità di editing della foto e ricerca più avanzata (2).

Personal virtual shopper assistant Louis Vuitton

Louis Vuitton rispetta il tono di voce aziendale di un’azienda alta moda. È un assistente competente e cordiale. Sempre pronto ad aiutare ed efficiente nella sua ricerca. A differenza di altri, non forza simpatia, ma riesce a far percepire professionalità (nonostante Levi’s abbia lo stesso motore ai, si differenziano in tono e linguaggio). Louis Vuitton riesce comunque a far trasparire il tono dell’azienda, comunicando la qualità del prodotto anche, ad esempio, quando l’utente sta cercando un riparatore autorizzato.

PERSONAL SHOPPER CHATBOT

American Eagle

Il marchio di intimo ha scelto, oltre a Messenger, anche un altro canale: Kik, molto diffuso tra gli adolescenti. Il Bot, in una dimensione più ludica tipica del game, permette di effettuare diversi tipi di ricerca per trovare capi di intimo. Il bot permette di trovare reggiseni con tre diverse modalità.

1. Descrizione della tipologia attraverso tre domande;

2. Ricerca tramite mood;

3. Ricerca tramite la domanda «This or That» dopo aver fatto vedere due diverse tipologie di reggiseno.

CHATBOT PERSONAL SHOPPER

L’assistente in questo caso è distaccato e dà spesso risposte ripetitive, ma il fattore ludico riesce a far immergere l’utente. Nonostante i punti di debolezza, questo esperimento ha avuto un grande successo tra i giovanissimi che vi fanno ricorso anche quando non devono effettuare acquisti.

Messenger bot personal shopper

Il Bot su Messenger, invece, è molto soddisfacente e ha diverse funzionalità, ad esempio il poter cercare un prodotto dopo aver scattato una foto.

bot personal shopper

Inoltre ha la possibilità di cercare dei pantaloni in base ai gusti degli utenti, selezionati da un flow chiaro e semplice, usando anche thumbnail di campioni di tessuto per rendere chiara la tipologia di Denim da scegliere.

personal shopper virtuali

eBay

Una delle aziende protagoniste dell’ascesa dello shopping online, ha creato un assistente virtuale che aiuta l’utente nella ricerca di prodotti, dividendoli per categoria e fascia di prezzo. Anche eBay ha dotato il suo bot della ricerca tramite immagini, molto meno sofisticata di Louis Vuitton e meno accurata di AEO.

Punto di forza rispetto ai competitor è la capacità di apprendimento di ShopBotche chiede all’utente che cerca un prodotto, se può memorizzare taglie e altre specifiche dell’utente per i futuri acquisti.

eBay ha realizzato il bot più avanzato rispetto agli altri merchant, anche grazie all’utilizzo dei messaggi vocali e a diverse altre features: ad esempio, il filtro di prezzo può funzionare anche con un intorno («Around 30») rendendolo più vicino al linguaggio parlato.

ebay personal shopper bot

La richiesta di feedback è molto sollecita e chiara.

ebay bot personal shopper

E infine, ovviamente. come promette il nome, permette di effettuare lo shopping senza lasciare il chatbot.

eBay shopbot virtual shopping assistent

Un vero e proprio shopping assistant affidabile. La user journey per filtrare i prodotti è molto chiara e ha una forte componente di familiarity, soprattutto rispettando il percorso mentale che una persona fa quando cerca un prodotto in negozio, dando largo spazio all’uso di immagini e senza troppe definizioni.

L’uso dei messaggi vocali è un elemento chiave dell’interazione e permette maggiore naturalità del sistema. Se non si trova un oggetto desiderato o la ricerca risulta sbagliata, ha anche un velocissimo percorso di feedback fatto di soli bottoni, senza bisogno di input da tastiera dell’utente.

shop bot personal shopper ebay

I bot rappresentano un nuovo canale che le aziende possono utilizzare per dialogare con il pubblico, in tutte le fasi del processo d’acquisto, dall’ispirazione, al post-acquisto. La personalizzazione del rapporto, resa possibile da questi strumenti, anche se “robotizzata”, ha delle potenzialità enormi in termini di relazione e fidelizzazione del pubblico.

 

*Scritto in collaborazione con Gabriele Maffoni e Laura Memmola (UX designers in GreatPixel)